La venta en línea es una porción creciente del pastel minorista general, aunque las tiendas tradicionales de ladrillo y mortero todavía obtienen buenos resultados en muchos sectores de la economía. Hay una serie de diferencias en la experiencia del cliente entre vender en línea, sin interacción tangible con el producto, y vender en tiendas, donde los clientes pueden manejar la mercancía. El proceso de venta al por menor incluye varios pasos entre el producto y el cliente. Algunos de estos pasos son bastante diferentes, dependiendo de si la venta es en línea o en una tienda.
Investigación
Los consumidores tienen más confianza en la compra de un producto cuando han realizado su propia investigación en línea. No solo ahorran tiempo, sino que en muchos casos prefieren la búsqueda en línea a hablar con un representante en una tienda porque hay muchos lugares para encontrar información. El desafío para las tiendas tradicionales es proporcionar personal de apoyo que pueda ofrecer consejos informados y creíbles para competir con lo que está disponible en línea.
Información sensorial
Los clientes minoristas recopilan y analizan información sobre el producto inmediatamente antes de tomar una decisión de compra. Por lo general, esta información se recopila visualmente. Sin embargo, con algunos productos, el cliente necesita oír, sentir, saborear u oler el producto para tomar una decisión informada. Los sitios en línea funcionan tan bien como las tiendas físicas cuando la compra se basa principalmente en información visual, como la identificación de la caja de un CD o la portada de un libro. Cuando la compra requiere oír, tocar, oler o saborear, las tiendas tienen la ventaja.
Costos
Incluso cuando el costo en el punto de venta de un producto en particular es el mismo para las tiendas y las operaciones en línea, los costos en la cadena de suministro suelen ser más bajos en línea. Esto se debe en parte a la eliminación de ciertos pasos para la operación en línea. Cuando los fabricantes pueden comercializar directamente al consumidor, ya no necesitan mayoristas ni otros intermediarios. Los minoristas en línea también tienen costos de inventario más bajos. Las tiendas deben tener un inventario físico, mientras que los minoristas en línea pueden utilizar servicios de envío directo de terceros directamente del proveedor.
Cumplimiento
Las tiendas tienen una ventaja en el cumplimiento de pedidos de productos físicos. Un cliente generalmente toma posesión del producto dentro de la tienda, lo paga y se lo lleva a casa. Un cliente en línea solo ha visto imágenes del producto y tiene que esperar al menos un día, y a veces mucho más, para tomar posesión de él. Las tiendas ofrecen una mayor satisfacción al cliente cuando el cliente valora la disponibilidad inmediata de un producto.
Tratamiento fiscal
Las tiendas deben cobrar impuestos a las ventas estatales y locales por sus productos, mientras que las operaciones en línea solo cobran impuestos a las ventas cuando tienen presencia física en una jurisdicción en particular. Si bien se supone que los clientes deben remitir el impuesto a las ventas correspondiente a su estado cuando realizan compras en línea, esto rara vez sucede y los estados no lo hacen cumplir. La ventaja de precio para el negocio en línea puede ser sustancial.
